젠데스크 티켓 생성 규칙 – MatrixCloud

Matrix Talk에서 전화와 문자를 통한 티켓 생성은 항상 신규 티켓 생성과 기존 미해결 티켓 업데이트 2가지 옵션을 제공하며 세부적인 상황에 따라 티켓을 신규 생성 또는 기존 티켓에 코멘트 추가 등의 규칙이 적용됩니다.

구분	미해결 티켓(기본)	항상 신규 티켓	Ticket Comment	Ticket Tag
공통	- 전화번호의 사용자가 없을 경우 “Caller:전화번호”로 새 사용자를 생성함	- 좌동		matrixtalk
수신전화	- 가장 최근의 미해결 티켓에 통화이력이 추가됨 - 미해결 티켓 없는 경우 신규 생성	- 신규 생성	● 전화구분 : 수신전화 ● 전화번호 : ‘고객전화번호’ ● 수신번호 : ‘상담원 내선번호’ ● 응답시간 : ‘yyyy-mm-dd hh:mm:dd’ ● 응답자 : ‘zendesk 상담원 이름’ ● IVR 인입경로 : ‘IVR태그’ ———————————— ● 통화시간 : ‘mm분 ss초’ ● 녹취URL : ‘녹취재생 링크’	inbound_call ’DNIS’
발신전화	- 위와 같음 - 열린 티켓의 전화번호를 클릭하여 발신한 경우는 해당 티켓에 통화이력 추가됨	- 신규 생성 - 열린 티켓의 전화번호를 클릭하여 발신한 경우는 해당 티켓에 통화이력이 추가됨	● 전화구분 : 발신전화 ● 전화번호 : ‘고객전화번호’ ● 발신번호 : ‘99999999(대표번호)’ ● 발신시간 : ‘yyyy-mm-dd hh:mm:dd’ ● 발신자 : ‘zendesk 상담원 이름’ ——————————— ● 통화시간 : ‘mm분 ss초’ ● 녹취URL : ‘녹취재생 링크’	outbound_call ’발신번호’
부재중 수신전화	- 기존 최근의 부재중 수신전화 티켓에 통화이력 추가됨	- 기존 최근의 부재중 수신전화 티켓에 통화이력 추가됨	● 전화구분 : 부재중 수신전화 ● 전화번호 : ‘고객전화번호’ ● DNIS : ‘DNIS번호’ ● IVR 인입경로 : ‘IVR태그’ ● 인입큐 : ‘큐이름’ ● 등록시간 : ‘yyyy-mm-dd hh:mm:dd’	missing_call
콜백전화	- 신규 생성	- 신규 생성	● 전화구분 : 콜백전화 ● 콜백번호 : ‘고객전화번호’ ● DNIS : ‘DNIS번호’ ● IVR 인입경로 : ‘IVR태그’ ● 인입큐 : ‘큐이름’ ● 등록시간 : ‘yyyy-mm-dd hh:mm:dd’	callback
부재중 발신전화	- 통화 안되어 링이 10초 이상 지난 후에 끊은 경우 생성됨 - 첫번째 티켓은 신규 생성되고 이후 부재중 발신전화 미해결 티켓이 있을 경우 미해결 티켓에 통화이력 추가됨	- 좌동	● 전화구분 : 부재중 발신전화 ● 전화번호 : ‘고객전화번호’ ● 발신내선 : ‘상담원 내선번호’ ● 발신구분 : ‘발신번호(대표번호)’ ● 발신시간 : ‘yyyy-mm-dd hh:mm:dd’	no_answer
발신문자	- 발신전화와 동일 - 열린 티켓에서 발신할 경우 해당 티켓에 문자 발송 내역 기록	- 좌동 - 열린 티켓에서 발신할 경우 해당 티켓에 문자 발송 내역 기록	[SMS/LMS 전송 ‘발신번호’ > ‘고객전화번호] ‘문자 내용…’	text_out
수신문자	- 수신전화와 동일	- 신규 생성	[SMS/LMS/MMS 수신 ‘고객전화번호’ > ‘대표번호’] ‘문자 내용…’	text_in

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