特定の相談員アカウントでのみ電話受信ができない現象

質問

特定の相談員アカウントで電話受信ができない現象がありました。 

コールは入りますが、ソフトフォンの画面が電話受信画面に切り替わらず、待機画面のままで、 再ログインしても同様に受信できません。どうすればよいでしょうか？

回答

Matrix Adminで運営管理 > 相談員ログから該当相談員のログを見ると再ログインが繰り返されている現象があれば、ソフトフォンがリロード(reload)を繰り返している可能性があります。

この現象はヘッドセットデバイスの認識エラーが発生したり、ネットワークが切断された場合に現れます。

ヘッドセットデバイスの認識、特にマイク機器の認識問題は再ログインされることでデバイスの問題として表示され、短時間のネットワーク切断はメッセージなしで再ログインが現れます。

このようにデバイス認識の問題やネットワークの不安定さでリロード現象が繰り返されると、CTI状態が一致しない問題が発生し、電話受信ができない現象が現れることがあります。

このように解決する方法は、Matrix Adminの運営管理 > ユーザーから該当ユーザーを選択し、「状態変更」メニューの「CTI初期化」を行うことで状態不一致が解消されます。

CTI初期化を行うと、該当相談員アカウントはソフトフォンからログアウトされるので、再度ログインして使用してください。