CTI統計に関する用語案内

質問

マトリックスクラウドシステムで言及されるCTI統計に関する用語を説明してください。

回答

• 全体着信コール : 代表番号に電話が着信した全コール数
• IVR放棄コール : 顧客が案内メッセージを聞いている途中で電話を終了したコールを指します。相談の意思を撤回したと見なされるコールであり、一般的にKPI管理指標として考慮されない項目です。
• キュー着信コール : 顧客の電話が相談員接続のために待機キューに入った状態のコールを指します。通常、IVRで特定の問い合わせタイプのメニューを選択したときに案内メッセージが再生された後に待機音源を聞き始めた時点のコールを意味します。
• 応対コールまたは応答コール : 相談員が顧客の電話を受けたコールです。
• 放棄コールまたはキュー放棄コール : 顧客が相談員と接続される前に電話を切ったコールで、相談員接続のために待機キューに入って待っている間に顧客が電話を先に切ったり、キューの最大待機時間が超過してシステムで通話が終了したコールを指します。
• 応対率または応答率 : キュー着信コールの中で相談員が電話を受けた応対コールまたは応答コールの割合を指します。
• サービスレベル : 通常20秒以内に相談員が応答したコールの割合を指します。
• DNIS : コールセンターで電話を受信する番号で、一般的にコールセンターの代表番号を指します。
• 発信番号またはCIDまたはCaller ID : 受信電話の場合は顧客の電話番号を指し、相談員が発信する発信電話の場合は顧客に表示される発信番号を指します。
• インバウンド : 受信電話を指します。
• アウトバウンド : 発信電話を指します。
• 占有時間 : 顧客が電話をかけて終了するまでの時間
• 待機時間 : コールが待機キューに入って終了するまでの時間
• IVR放棄時間 : コールが待機キューに入らない状態で終了するまでの時間
• 放棄時間またはキュー放棄時間 : コールが待機キューに入って相談員との通話が行われずに終了するまでの時間
• 応答時間または応対時間 : コールが待機キューに入って相談員が応答するまでの時間