전화가 오는데 전화 수신할 수 없는 경우가 자주 발생하는 경우

질문

고객의 전화가 오는데, 전화받기가 안되거나 바로 후처리(ACW) 상태로 바뀌는 경우는 왜 발생하며 어떻게 해야 예방할 수 있나요?

답변

MatrixCloud는 WebRTC 기능을 사용하기 때문에 컴퓨터의 마이크와 스피커 장치를 사용하여 전화통화를 합니다. 

사용 중에 일부 사용자에 따라서 윈도 환경이나 주변장치 상태에 따라 웹브라우저에서 마이크 장치 인식이 실패하는 경우가 발생할 수 있습니다. 

전화가 인입되어 링이 울리는 순간 WebRTC 소프트폰은 마이크 장치가 인식되지 못하여 상담원 내선전화기가 동작하지 않는 경우가 되어 CTI에서는 상담원에게 분배했던 콜을 회수하여 다른 대기 상담원을 찾아 분배하게 됩니다.

이 때 오류가 난 상담원은 소프트폰의 버튼이 동작하지 않거나 후처리(ACW) 상태로 전환될 수 있습니다.

만약 업무 시작하고 첫 수신 통화에서 자주 발생하는 경우는 아래 문서를 참조하여 조치해 보시기 바랍니다.

소프트폰 로그인 후 첫 수신 통화가 받아지지 않는 현상이 자주 발생할 때

첫 수신통화가 아닌 통화에서 발생하는 경우 USB 헤드셋을 재 탈착해 보거나 다른 포트로 옮겨 보시기 바랍니다. 그래도 개선되지 않는 경우 USB헤드셋 장치 문제일 수도 있어 새로운 헤드셋이나 문제 없이 잘 사용하는 헤드셋으로 교체하여 동일한 오류가 계속 발생하는 지도 확인해 보시기 바랍니다.

그리고 블루투스 헤드셋은 사용 상 편리하지만 오류 발생 가능성 높은 장비입니다. 신호간섭에 의한 통화 품질 문제가 간헐적으로 발생할 수 있고 그 외 다른 문제들도 유발될 가능성이 있어 사용을 권장하지 않습니다.