대기 상태에서 전화를 받지 않으면 후처리 상태로 변경되는 이유가 뭔가요?

상담원이 상담 대기 상태였고, 전화가 수신되는데 일정 시간 전화를 받지 않자 고객이 전화를 끊지 않았음에도 상담원의 상태는 자동으로 후처리 상태로 변경이 되었습니다. 사유가 무엇인가요?

 

전화가 분배된 상담원이 20초 이내에 전화를 받지 않으면 고객의 콜은 다른 대기 상담원에게 분배되도록 되어 있습니다. 현재 상담원의 상태는 통화 후 통화가 종료되거나 전화를 받지 않아 콜이 회수된 경우에 후처리 상태로 자동 변경됩니다.

만약 후처리 상태로 변경되지 않고 계속 대기 상태를 유지하게 되면 그 상담원이 계속 전화를 받을 수 없는 상태일 경우 다시 고객 콜은 그 상담원에게 분배가 되고 전화를 받지 못하여 포기호가 양산되는 결과가 나오게 됩니다.

이와 같은 사유로 후처리로 변경되도록 되어 있습니다.

이 때 상담원이 다음 콜을 받기 위해 자동으로 대기할 수 있는 기능이 있습니다. 관리자가 상담원의 사용자 정보를 수정하여 자동대기 설정을 하면 지정한 시간 후에 후처리 상태에서 자동으로 대기(Ready) 상태로 전환됩니다.