특정 상담원 계정에서만 전화 수신이 불가한 현상

질문

특정 상담원 계정에서 전화 수신이 불가한 현상이 있었습니다. 

콜은 인입되나 소프트폰 화면이 전화 수신화면으로 넘어가지 않고 대기화면으로 남아 있고, 재로그인해도 동일하게 수신을 할 수 없습니다. 어떻게 해야 하나요?

답변

Matrix Admin에서 운영관리 > 상담원 로그에서 해당 상담원의 로그를 보면 재로그인이 반복된 현상이 있다면 소프트폰이 리로드(reload)를 반복했을 것입니다.

이 현상은 헤드셋 장치 인식 오류가 발생했거나 네트워크 단절이 발생했을 때 나타납니다.

헤드셋 장치 인식 특히 마이크 장비 인식 문제는 재로그인되면서 장치문제로 표시가 되고 짧은 시간의 네트워크 단절은 메시지 없이 재로그인이 나타납니다.

이렇게 장치 인식 문제나 네트워크 불안정으로 리로드 현상이 반복되면 CTI 상태가 일치하지 않는 문제가 발생하여 전화 수신을 할 수 없는 현상이 나타날 수 있습니다.

이렇게 해결하는 방법은 Matrix Admin 운영관리 > 사용자에서 해당 사용자를 선택하고 "상태변경" 메뉴의 "CTI 초기화"를 해주시면 상태 불일치가 해소됩니다.

CTI 초기화를 하면 해당 상담원 계정은 소프트폰에서 로그아웃되니 다시 로그인하여 사용하시면 됩니다.