CTI 통계 관련 용어 안내

질문

매트릭스클라우드 시스템에서 언급되는 CTI 통계 관련 용어를 설명해주세요.

답변

• 전체인입호 : 대표번호로 전화인 인입된 전체 콜 수
• IVR포기호 : 고객이 안내멘트를 듣는 도중에 전화를 종료한 콜을 말합니다. 상담을 의사를 철회했다고 볼 수 있는 콜로 일반적으로 KPI 관리지표로 고려하지 않는 항목입니다.
• 큐인입호 : 고객의 전화가 상담원 연결을 위해 대기큐에 진입한 상태의 콜을 말합니다. 보통 IVR에서 특정 문의유형의 메뉴를 선택했을 때 안내멘트가 플레이된 후에 대기 음원을 듣기 시작한 시점의 콜을 뜻합니다.
• 응대호 또는 응답호 : 상담원이 고객의 전화를 받은 콜입니다.
• 포기호 또는 큐포기호 : 고객이 상담원과 연결되기 전에 전화를 끊은 콜로 상담원 연결을 위해 대기큐에 진입하여 기다리는 중에 고객이 전화를 먼저 끊거나 큐의 최대 대기시간이 초과되어 시스템에서 통화를 종료한 콜을 말합니다.
• 응대율 또는 응답율 : 큐인입호 중에서 상담원이 전화를 받은 응대호 또는 응답호의 비율을 말합니다.
• 서비스 레벨 : 보통 20초 이내에 상담원이 응답한 콜의 비율을 말합니다. 
• DNIS : 고객센터에서 전화를 수신하는 번호로 일반적으로 고객센터 대표번호를 말합니다.
• 발신번호 또는 CID 또는 Caller ID : 수신전화의 경우 고객의 전화번호를 말하며, 상담원이 발신하는 발신전화의 경우 고객에게 보여지는 표시되는 발신번호를 말합니다.
• 인바운드 : 수신전화를 말합니다.
• 아웃바운드 : 발신전화를 말합니다.
• 점유시간 : 고객이 전화를 걸어서 종료될 때까지의 시간
• 대기시간 : 콜이 대기큐에 진입하여 종료될 때까지의 시간
• IVR포기시간 : 콜이 대기큐에 진입하지 않은 상태에서 종료되기까지의 시간
• 포기시간 또는 큐포기시간 : 콜이 대기큐에 진입하여 상담원과 통화가 이루어지지 못하고 종료될 때까지의 시간
• 응답시간 또는 응대시간 : 콜이 대기큐에 진입하여 상담원이 응답할 때까지의 시간