Salesforce용 MatrixCloud 초기 사용 준비 가이드

1. 상담원 계정 준비

1.1. Salesforce 시스템 관리자에 의한 사용자 권한 할당

• 세일즈포스 설정 페이지에서 사용자 편집하여 Call Center 항목에 "MatrixCallCenter01"을 검색하여 지정합니다.

  

   

  Call Center가 지정되면 서비스 콘솔 화면의 유틸바에 매트릭스클라우드의 Phone 앱이 표시됩니다.

  

• 권한 집합 할당(Permission Set) : MatrixCall Permission

  • 방법1) 개별 사용자 정보에서 권한 집합 할당을 편집해서 MatrixCall Permission을 추가하거나

    

    

  • 방법2) 권한 집합에서 MatirxCall Permission을 선택하고 할당 관리 버튼을 클릭하여 할당이 필요한 사용자를 체크하고 할당함

    

1.2. Matrix Admin에서의 CTI 상담원 계정 설정

• 업무와 관리 조직에 따라 그룹, 팀으로 조직을 생성함(운영관리>조직)
• 사용자 정보 수정
  • 개별 수정 : 이름, 이메일, 그룹/팀, 역할, 큐 외 다수

  • 일괄 수정 : 그룹/팀, 역할, 큐
    
    💡세일즈포스 계정과 연동하여 사용하려면 반드시 세일즈포스 계정에 등록된 이메일 주소를 상담원 계정의 이메일 주소로 등록한다.

    

1.3. 세일즈포스 화면 확인

• Sevice Console 화면 하단의 유틸 바에 “Phone” 앱과 우측 영역에 Matrix STT가 표시되어야 권한할당이 정상 할당된 것임

  

2. 소프트폰 준비

2.1. 소프트폰 설치

• 소프트폰 다운로드 링크로 운영 체제에 맞는 최신 버전의 설치파일을 다운로드 받아 설치함

2.2. 소프트폰 로그인

• 센터 ID : 전달받은 영문자로 된 센터ID 입력
• 상담원 ID : 5자리 또는 6자리 숫자로 된 ID 입력
• 암호 : 초기 암호는 상담원ID와 동일함

💡소프트폰 v1.2.0 이상 부터 상담원 ID는 숫자 ID외에 Matrix Admin의 사용자 정보에 설정한 이메일 주소를 입력하여 로그인할 수도 있음

2.3. 소프트폰 설정 및 주의 사항

① 사운드 장치 설정

• 상단의 헤드셋 아이콘으로 사운드 설정 확인
• 통화를 위해서는 PC의 웹브라우저의 WebRTC 기술을 이용하여 물리적인 전화기를 대신하므로 마이크, 스피커 장치가 전화기에 해당하여 설정에 이상이 없어야 함
• “멀티 출력 장치”는 설정에서 멀티 출력 장치 선택을 해야 활성화되며 헤드셋으로 벨소리를 듣는 것 외에 추가로 PC나 노트북의 내장 스피커 등 추가적인 장치로 벨소리만 나도록 하는 설정임

② 주의사항

• 청.황.녹색 신호등은 시스템 연결 정상 여부 알림이며 회색으로 표시되면 문제가 있는 것입니다.
• 청색 : WebRTC 정상
• 황색 : CTI 서버 연결 정상
• 녹색 : Salesforce 연결 정상
• 세일즈포스에 통화기록이 생성되려면 반드시 녹색으로 표시되고 있어야 하니 주의해야 합니다.
• 세일즈포스 페이지 로그인 → 소프트폰 로그인 순서로 진행합니다.

2.3. 소프트폰 상세 매뉴얼

 💡자세한 사용법은 소프트폰 매뉴얼 참조

https://matrixcloudkr.notion.site/MatrixCloud-18f0705a5cb1412dbe5fb1f979384bf8

2.4. 발신 테스트

신규 통화 버튼을 클릭하여 동료나 자신의 핸드폰으로 발신 테스트를 하여 수,발신음 등 통화 상태가 정상적인지 먼저 확인합니다.

3. 인바운드 테스트

1. 소프트폰에서 수신대기 상태 선택하여 대기
2. 핸드폰에서 대표번호별 실착신번호로 발신(보통 070-7917-xxxx 번호로 부여함)
3. 대기 중인 상담원에게 링이 들어오면 전화받기
4. 통화 연결 직후 사례(Case) 페이지 로딩

5. 통화 종료 후 사례(Case)와 활동 탭 확인

   

6. 활동 탭의 과업 상세화면 - 개별 통화 기록, 녹취청취 링크

   

7. 녹취 확인

   • 녹취 청취에 대한 개인정보 접속기록 로깅을 위해 반드시 로그인해야 하며 동일 웹브라우저에서 하루 정도는 다시 로그인을 묻지는 않음

   

   

   

4. 아웃바운드

1. 문의사항 페이지의 연락처 전화나 연락처 세부사항 번호를 클릭하여 발신

   

2. 통화 후 활동 탭에 아웃바운드 통화 기록이 추가되었는지 확인 (고객이 부재 중으로 상담원이 종료한 콜은 No answer로 기록됨)

   

💡발신 위치에 따른 통화기록 생성 위치

• 사례(Case) 화면 : 사례(Case)의 활동에 과업으로 추가
• 연락처 조회화면 : 연락처의 활동에 과업으로 추가
• 소프트폰에서 번호 입력 : 연락처의 활동에 과업으로 추가

5. 상담 요약

• 통화 종료 후 STT 탭에서 요약 버튼을 선택 클릭하여 사례(Case)에 요약 내용 기록

하나의 사례에 여러 통화가 이루어진 경우 요약은 추가하여 기록됨

6. 문자발송

사례(Case) 화면과 유틸바 문자앱에서 문자나 알림톡을 발송할 수 있습니다.

6.1. 문의사항 화면에서 문자발송

• 문자전송 버튼을 클릭하면 고객전화번호가 기본 세팅된 문자발신창 팝업됨
• 문자 발신 이력은 활동 탭에 과업으로 기록되며 Matrix Admin에서도 발송이력 확인 가능함

6.2. 문자발송 앱

• 하단 유틸바의 Matrix Text 앱에서 임의의 고객 전화번호를 입력하여 문자, 알림톡 발송
• 문자 발송이력은 세일즈포스 내에 기록되지 않음(Matrix Admin에서 발송 이력 확인 가능)