1. 상담원 계정 준비
1.1. Salesforce 시스템 관리자에 의한 사용자 권한 할당
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세일즈포스 설정 페이지에서 사용자 편집하여 Call Center 항목에 "MatrixCallCenter01"을 검색하여 지정합니다.
Call Center가 지정되면 서비스 콘솔 화면의 유틸바에 매트릭스클라우드의 Phone 앱이 표시됩니다.
- 권한 집합 할당(Permission Set) : MatrixCall Permission
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방법1) 개별 사용자 정보에서 권한 집합 할당을 편집해서 MatrixCall Permission을 추가하거나
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방법2) 권한 집합에서 MatirxCall Permission을 선택하고 할당 관리 버튼을 클릭하여 할당이 필요한 사용자를 체크하고 할당함
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1.2. Matrix Admin에서의 CTI 상담원 계정 설정
- 업무와 관리 조직에 따라 그룹, 팀으로 조직을 생성함(운영관리>조직)
- 사용자 정보 수정
- 개별 수정 : 이름, 이메일, 그룹/팀, 역할, 큐 외 다수
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일괄 수정 : 그룹/팀, 역할, 큐
💡세일즈포스 계정과 연동하여 사용하려면 반드시 세일즈포스 계정에 등록된 이메일 주소를 상담원 계정의 이메일 주소로 등록한다.
1.3. 세일즈포스 화면 확인
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Sevice Console 화면 하단의 유틸 바에 “Phone” 앱과 우측 영역에 Matrix STT가 표시되어야 권한할당이 정상 할당된 것임
2. 소프트폰 준비
2.1. 소프트폰 설치
- 소프트폰 다운로드 링크로 운영 체제에 맞는 최신 버전의 설치파일을 다운로드 받아 설치함
2.2. 소프트폰 로그인
- 센터 ID : 전달받은 영문자로 된 센터ID 입력
- 상담원 ID : 5자리 또는 6자리 숫자로 된 ID 입력
- 암호 : 초기 암호는 상담원ID와 동일함
💡소프트폰 v1.2.0 이상 부터 상담원 ID는 숫자 ID외에 Matrix Admin의 사용자 정보에 설정한 이메일 주소를 입력하여 로그인할 수도 있음
2.3. 소프트폰 설정 및 주의 사항
① 사운드 장치 설정
- 상단의 헤드셋 아이콘으로 사운드 설정 확인
- 통화를 위해서는 PC의 웹브라우저의 WebRTC 기술을 이용하여 물리적인 전화기를 대신하므로 마이크, 스피커 장치가 전화기에 해당하여 설정에 이상이 없어야 함
- “멀티 출력 장치”는 설정에서 멀티 출력 장치 선택을 해야 활성화되며 헤드셋으로 벨소리를 듣는 것 외에 추가로 PC나 노트북의 내장 스피커 등 추가적인 장치로 벨소리만 나도록 하는 설정임
② 주의사항
- 청.황.녹색 신호등은 시스템 연결 정상 여부 알림이며 회색으로 표시되면 문제가 있는 것입니다.
- 청색 : WebRTC 정상
- 황색 : CTI 서버 연결 정상
- 녹색 : Salesforce 연결 정상
- 세일즈포스에 통화기록이 생성되려면 반드시 녹색으로 표시되고 있어야 하니 주의해야 합니다.
- 세일즈포스 페이지 로그인 → 소프트폰 로그인 순서로 진행합니다.
2.3. 소프트폰 상세 매뉴얼
💡자세한 사용법은 소프트폰 매뉴얼 참조
https://matrixcloudkr.notion.site/MatrixCloud-18f0705a5cb1412dbe5fb1f979384bf8
2.4. 발신 테스트
신규 통화 버튼을 클릭하여 동료나 자신의 핸드폰으로 발신 테스트를 하여 수,발신음 등 통화 상태가 정상적인지 먼저 확인합니다.
3. 인바운드 테스트
- 소프트폰에서 수신대기 상태 선택하여 대기
- 핸드폰에서 대표번호별 실착신번호로 발신(보통 070-7917-xxxx 번호로 부여함)
- 대기 중인 상담원에게 링이 들어오면 전화받기
- 통화 연결 직후 사례(Case) 페이지 로딩
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통화 종료 후 사례(Case)와 활동 탭 확인
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활동 탭의 과업 상세화면 - 개별 통화 기록, 녹취청취 링크
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녹취 확인
- 녹취 청취에 대한 개인정보 접속기록 로깅을 위해 반드시 로그인해야 하며 동일 웹브라우저에서 하루 정도는 다시 로그인을 묻지는 않음
4. 아웃바운드
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문의사항 페이지의 연락처 전화나 연락처 세부사항 번호를 클릭하여 발신
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통화 후 활동 탭에 아웃바운드 통화 기록이 추가되었는지 확인 (고객이 부재 중으로 상담원이 종료한 콜은 No answer로 기록됨)
💡발신 위치에 따른 통화기록 생성 위치
- 사례(Case) 화면 : 사례(Case)의 활동에 과업으로 추가
- 연락처 조회화면 : 연락처의 활동에 과업으로 추가
- 소프트폰에서 번호 입력 : 연락처의 활동에 과업으로 추가
5. 상담 요약
- 통화 종료 후 STT 탭에서 요약 버튼을 선택 클릭하여 사례(Case)에 요약 내용 기록
하나의 사례에 여러 통화가 이루어진 경우 요약은 추가하여 기록됨
6. 문자발송
사례(Case) 화면과 유틸바 문자앱에서 문자나 알림톡을 발송할 수 있습니다.
6.1. 문의사항 화면에서 문자발송
- 문자전송 버튼을 클릭하면 고객전화번호가 기본 세팅된 문자발신창 팝업됨
- 문자 발신 이력은 활동 탭에 과업으로 기록되며 Matrix Admin에서도 발송이력 확인 가능함
6.2. 문자발송 앱
- 하단 유틸바의 Matrix Text 앱에서 임의의 고객 전화번호를 입력하여 문자, 알림톡 발송
- 문자 발송이력은 세일즈포스 내에 기록되지 않음(Matrix Admin에서 발송 이력 확인 가능)
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