ウェブウィジェットおよびモバイルSDK用メッセージングで最終ユーザーを認証する – マトリックスクラウドヘルプセンター

原文書 : ウェブウィジェットおよびモバイルSDK用メッセージングで最終ユーザーを認証する

Zendeskを使用している企業では、メッセージングの会話を開始する前に最終ユーザーを認証することで、そのユーザーの身元を確認できます。これにより、エージェントはサポートしているユーザーの身元を確実に把握し、過去の会話に簡単にアクセスして潜在的に敏感な情報をより自信を持って共有できるようになります。最終ユーザーは、複数のデバイス、ブラウザ、チャネルで会話を続け、過去の会話を確認できます。

注意: 現在、メッセージングの最終ユーザー認証はウェブウィジェットおよびモバイルSDKチャネルでのみ利用可能です。

この文書はZendesk管理者向けです。開発者向けに必要な作業については認証された訪問者を有効にするを参照してください。

この文書で扱うトピックは以下の通りです。

ウェブおよびモバイルメッセージングの最終ユーザー認証に関する情報

最終ユーザー認証は、簡単に言えば最終ユーザーの身元を確認することです。確認された最終ユーザーの新しいメッセージングリクエストを過去の会話と関連付けることで、エージェントはより良いサポートを提供できます。

このセクションでは、以下のトピックを扱います。

主要要素の理解

メッセージングの最終ユーザー認証がどのように機能するかを理解するには、認証プロセスに関連する主要な要素をよく理解している必要があります。

認証用のJSON Webトークン（JWT）: Zendeskはメッセージングで認証に署名されたJSON Webトークン（JWT）を使用します。これらのトークンは最終ユーザーの身元を確認します。JWTの詳細については jwt.ioを参照してください。
署名キー: 署名キーは管理センターのZendesk管理者が作成し、開発者と共有することで、開発者が必要に応じてJWTに署名するために使用します。署名キーの作成と共有を参照してください。
ユニークユーザー識別子 または外部ID: 各ユーザーに固有の英数字の文字列（例えば、ユーザー名や顧客ID番号）です。
ユーザー名（任意）: 名前を含めることで、エージェントが最終ユーザーとコミュニケーションをとるのに役立つ可能性があります。この情報が収集されてJWTに含まれると、エージェントのワークスペースに表示されます。ただし、必須ではありません。

設定プロセスの概要

最終ユーザー認証を有効にするには、Zendesk管理者が最初に管理センターで署名キーを作成し、開発者にこのキー（秘密鍵を含む）を提供する必要があります。その後、開発者は署名されたJWTを作成し、リクエスト時にウェブサイトやモバイルアプリに戻すことができるようにビジネスのバックエンドにサービスを実装する必要があります（下の画像のステップ1とステップ2を参照）。ユーザーがウェブサイトやアプリにログインするたびに、開発者はZendeskのウェブウィジェットとモバイルSDKの両方で提供される同等のログインAPIを呼び出す必要があります。ログイン時にユーザーの所有権が主張された身元を確認するために、JWTがZendeskに渡されます（下の画像のステップ3を参照）。

最終ユーザーとエージェントの体験に与える影響

メッセージングの認証が実装されると、最終ユーザーとエージェントの使用環境に若干の変化が生じます。

最終ユーザー: Zendeskで最終ユーザーが認証され、身元が確認されると、最終ユーザーは基本メッセージング応答の一部としてメッセージングボットから名前とメールアドレスを入力するように求められません。
エージェント: 確認された最終ユーザーはエージェントのワークスペースで認証アイコンとして識別されます。エージェントは最終ユーザープロフィールの一部として外部IDを表示できます。

APIで提供された外部IDが既存のユーザーの外部IDと一致する場合、既存の最終ユーザーに対してメッセージングチケットが参照されます。

最終ユーザー認証時:

新しい最終ユーザーが作成されます。 匿名ユーザーのメッセージングチケットは外部IDで新しく作成されたユーザーに関連付けられます。
認証された最終ユーザーに未解決のメッセージングチケットがある場合、そのチケットは新しいメッセージで更新されます。
最終ユーザーがログアウトすると、以降の会話のために新しい最終ユーザーと新しいメッセージングチケットが作成されます。

例:

最終ユーザーAがログインせずにメッセージを送信します。ユーザー1およびチケット1が作成されます。
最終ユーザーAが会話の途中でログインします。外部IDでユーザー2が作成されます（その外部IDを持つユーザーがいない場合）。
チケット1で会話が続き、リクエスターがユーザー2に更新されます。

認証された 再訪問 ユーザーの場合、バックグラウンドチケットのマージを通じて会話の連続性が保証されます。例:

最終ユーザーAが認証されたユーザーとしてチケット1を開きます。
最終ユーザーAがログアウトします。
最終ユーザーAがログインせずにメッセージを送信します。ユーザー2およびチケット2が作成されます。
最終ユーザーAが会話の途中で再度ログインします。外部IDを通じて認証されたユーザーAが検索され、匿名および認証された会話がマージされます。
チケット1で会話が続き、チケット2は終了します。 Zendeskエージェントワークスペースで認証された最終ユーザーを操作するを参照してください。

署名キーの作成と共有

上記のセクションで述べたように、Zendesk管理者が署名キーを作成し、JWTで使用できるように開発者と共有する必要があります。最大10個のキーを保持できます。署名キーを作成すると、フロービルダーでメッセージングメタデータ変数も有効化されます。

署名キーを作成して共有するには、以下の手順を実行してください。

管理センターのサイドバーで アカウントをクリックし、その後 セキュリティ > 最終ユーザー認証を選択します。
メッセージング タブをクリックし、その後 キー作成 ボタンをクリックします。最初のキーを作成する場合、このボタンはページの一番下に表示され、以前にキーを作成した場合は右上に表示されます。
新しいキー作成ダイアログでキーを識別する名前を入力し、その後次へをクリックします。
共有秘密鍵コピーのダイアログで コピーをクリックして秘密鍵をクリップボードに保存し、その後 キーを永続的に非表示にするをクリックします。

メッセージングタブに戻り、ここに秘密鍵の最初の6文字が表示された新しいキーが署名キーのリストに現れます。
JWTを作成するために開発者にキーIDと共有秘密鍵を暗号化して送信します。詳細については認証された訪問者を有効にするを参照してください。

新しいキーを生成するが10個のキー制限に達した場合、未使用のキーを削除するように通知されます。

未使用のキーを削除するには、以下の手順を実行してください。

管理センターのサイドバーで アカウントをクリックし、その後 セキュリティ > 最終ユーザー認証を選択します。
メッセージング タブをクリックします。
削除したいキーにカーソルを合わせ、オプションメニューアイコンをクリックし、削除を選択します。
キーを削除をクリックして操作を確認します。

現在の制限事項

メッセージングの最終ユーザー認証の現在のバージョンには、次の制限があります。

制限されたGuide文書: 認証が必要なGuide文書は、ユーザーが認証を受けた場合でも最初は使用できません。ユーザーが認証が必要なGuide文書を表示できるように、メッセージング製品に追加の改善機能を適用する予定です。ユーザー認証が必要ない文書には影響ありません。
エージェントワークスペースのメールアドレス: 最初はエージェントワークスペースに最終ユーザーのメールアドレスが表示されません。現在、この制限を取り除くために積極的に取り組んでいます。この制限が解除されると、今後の開発を防ぐためにエージェントワークスペースでユーザーのメールアドレスを表示したい企業はJWTペイロードにこのデータを含めることを推奨しますが、必須ではありません。また、メールアドレスが顧客のユニークな識別子である場合は、外部IDを使用してメールアドレスを表示することもできます。